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酒店六常管理(第一章)
……续 （三）对服务人员的要求只有标准没有方法 在酒店内训过程中，我经常发现许多酒店对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法。这是酒店管理的又一个错误。比如，酒店经常要求服务人员必须做到餐饮包厢里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开餐饮包厢里的抽屉时，却发现里面的东西不仅乱糟糟的，还有服务人员的个人用品，如个人手机、证件、钥匙、钱包等。 应该说，15年以前能有手机的人是非常了不起的，一看就知道他是大老板。在今天，一般员工拥有手机，早已是平常不过的事情。但如果酒店对每个员工使用的物品不加以规定，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。例如有一次我去酒店吃饭，当需要服务员提供餐纸时，却发现服务员不见了，于是我就到处去找，最后终于发现她趴在角落里的一张桌子上玩手机，悄悄一看，她正在发这样的短消息：“亲爱的，快点来接我，因为再过十分钟我就下班了……快点！” 还有一种更坏的情况：菜上到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而我经常发现服务员的嘴巴还没有说话，腰间（的手机）却开始说话了，而且铃声还是唱歌的。这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次，可这家酒店挂的却是四星级的牌子。有的客人十分生气地说：“如果我是国家旅游局的，肯定把这家酒店的四星牌子摘下来。” 服务员的个人手机到底应该放在哪里？ 厨房地面到底要怎样进行清洁？ 工程部员工的工具和维修物品到底应如何摆放？ …… 所有这些的标准是什么？ 更关键的是：酒店达到这些标准的方法和步骤是什么？因为仅有标准没有方法还是做不到的。 我们许多酒店老总听过很多教授讲课，因此对一些所谓酒店管理的标准也都心知肚明，比如国家旅游局公布的三星、四星、五星酒店的标准等。这样的酒店管理标准其实是到处都可以查到的，然而大多数培训讲师并没有告诉达到这些标准的具体方法和步骤，所以很多酒店管理人员对员工只有要求与标准，却没有有效而实用的管理方法。如何寻找一种达到这些标准的方法和步骤，已成为众多酒店管理者迫切需要解决的问题。 本书所讨论的不仅是酒店管理的标准，更主要的还是一套到达这些标准的方法和步骤，这就是“邵德春酒店六常法”独特之处。 三、什么是“酒店六常法”？ 那么，到底什么是“酒店六常法”呢？ （一）“酒店六常法”衡量酒店管理好坏的标准 “酒店六常法”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样。这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品, , , , , , , , , , , , , , 存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是, , 5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。 (二）“酒店六常法”是一套达到这些标准的方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。本书所谈论的方法与步骤都是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么样，非常具体和实用，省去了许多酒店经理和员工都不需要了解的原理，就像一台“傻瓜相机”，掌握原理是研究发明者的事。我们作为一般的使用者只要知道怎么正确使用就可以了，不用弄懂它到底有多少零件在里面。 （三）“酒店六常法”还是一种管理哲学，改变了很多传统的酒店管理理念 ……
每周六更新 ……续 （三）“酒店六常法”还是一种管理哲学，改变了很多传统的酒店管理理念 1.追求卓越 酒店管理如何追求卓越？我们以前喜欢喊口号，而现在的“酒店六常法”则以具体、量化的数字来说明。 2.进行科学决策与管理 很多酒店老板或老总喜欢说“我想”、“我认为”、“大概”、“可能”，这些词语往往成了他们的口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。比如下属问“王总，这样做行吗？”王总说：“也许行。”下属就去做了，如果做完了以后情况很糟糕，他就强调是按照王总说的去做的，王总就会说：“怎么可能？我说的是‘也许行’，难道你没有脑子？”所以许多中国人从不说精确的话，往往模棱两可，让人难以捉摸，这样就便于推卸责任。 但我们一直认为，酒店管理不仅是“艺术”，更是“科学”。什么时候酒店管理是艺术？管人的时候。 我们就从什么是“艺术”谈起。人们通常称书画家、音乐家等为艺术家。“艺术”是可以陶冶人的情操，能给人以享受的东西；但也可能是连艺术家自己也说不清楚、写不出来，别人也很难以模仿的东西。比如说著名画家的画绝对是“艺术”，因为第一它能给人以美的享受；第二，名画往往是不能被完全模拟的，即使模拟出来也是赝品，没有太高价值，甚至同一个画家在不同时间，都不能画出同一幅画来。 ◎案例 我最近购买收藏了中国美术学院一位著名教授的一幅画。后来，这位教授居然要以双倍的价格回收此画。我十分不理解，于是就说：“教授，你自己再画一幅不就可以了？”他说：“你不懂，那幅画是我三年以前画的，是在当时的心情、当时的水平、当时的理解下做出来的作品。今天我肯定不能以那个时候的状态画出同样的作品来了。” 有人就要问：既然“艺术”是说不清道不明，为什么很多老师讲课的时候却强调自己讲的是“艺术”呢？其实从某种意义上来说，凡是讲出来的其实已经不再是“艺术”，而是“技术”了，正如同《道德经》所言：“道可道，非常道。”因此，一般人学到的往往都是“技术”，而人们通常都认为“技术”是相对比较简单的，但一个人如果学了“技术”后不会灵活运用，只是生搬硬套，也会到处碰壁，反过来还会说老师教得不好。其实这不完全是老师教得不好，而是学生不会活学活用的结果。一个人要想真正灵活运用学到的“技术”，就应该不断地实践，并在实践中随时间、人物、地点、事件的变化而变化，最后如果能出神入化、随机应变，其实就是达到了“艺术”的境界。 在酒店管理中，管人的方法应该不断随时间、地点、人物、事件的变化而变化，所以我们说酒店管理中的管人是非常个性化的，这才是“艺术”，如果生搬硬套，那顶多只能算是“技术”。 当然，酒店管理更是一门科学，什么是“科学”呢？所谓“科学”，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果。因此，“科学”来不得半点变化，不能随意，这与我们许多最喜欢随意的中国人相矛盾的。 我们认为，中国的酒店管理不缺“艺术”，只缺“科学”。 “酒店六常法”就是一整套“科学”的程序、步骤与方法。它绝对不是艺术，不能模模糊糊，不能随意去改变，管理人员和员工只要按照规定做就是最好的。除非全部做好了，才允许创新和变化。 “酒店六常法”改变了酒店管理者以“我认为”、“我想”、“大概”、“可能”等含糊其词的话语进行决策与管理的传统方法，而是强调要用数字和报表来说明问题。比如客房室内的温度是多少度，要把准确数字写出来，不要说大概多少，更不要说使人舒服的温度就可以了；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，不要说“你看着办就行了”等。 3.强调全员参与 许多酒店管理的传统做法，就是认为管理只是高层的事，与一般服务人员无关。比如在做IS09000质量认证时，很多酒店都是让办公室主任带两个助手，关在办公室做好了，然后将这些辛辛苦苦做出来的文件资料锁在柜子里，就算完事大吉了。所以很多酒店已经通过了IS09000质量认证，但一般服务员却不知道ISO9000质量管理体系是什么东西。即使是稍微好一些的酒店，也是由办公室将文件资料做好了之后自上而下传达而已，由于一般服务人员并不理解，所以在落实过程中并不能完全配合。 “酒店六常法”则完全不同，它强调酒店管理必须是一个全员参与的过程。具体做法是首先让所有的员工都参加“酒店六常法”的培训，然后再让所有员工自己动手按照“酒店六常法”一点点去实施，这样的“酒店六常法”才能收到良好的效果。如果仅是酒店高层管理人员接受了培训，他们回去之后并不培训全体员工，员工就会不理解、不支持、不配合，“酒店六常法”肯定是无法实施落实的。因此，“酒店六常法”一定是全员参与的，是自下而上去实施的。 4.傻瓜式管理理念 傻瓜相机在国内市场上刚刚出现的时候，大家对傻瓜相机十分好奇和热衷。为什么？就是因为傻瓜相机好学好操作，无论是老人、儿童，一学就会，而且拍摄出来的效果还挺让人满意。这当然成为大家愿意去购买和使用它的理由。 “酒店六常法”就是一种“傻瓜式”的管理方法。当然我们并不是说把酒店的员工看作是傻瓜，而是说这套管理方法非常简单明了，非常容易操作，甚至连“傻瓜”都能学会；更重要的是，实施“酒店六常法”之后，酒店管理的效果是令人满意的，酒店各方面的效益增长都是显著的。 ◎案例 浙江嘉兴太阳城大酒店在实施“酒店六常法”后，董事长卫飞翔先生在酒店会议上说：“酒店六常法，它的操作方法比较简单，文化程度低的员工也能做得很好。” 浙江海宁龙祥大酒店、不夜城大酒店、南北湖桃源山庄董事长王平则说：“酒店六常管理相对其他的管理方法来说，是在短期内易学易懂，员工两天就可以掌握的。这个方法也是我们酒店在尝试了很多方式、方法之后，找到的一个最佳管理方案。” 5.始终以客户为导向 改革开放以来，中国酒店宾馆业的服务理念的变化是很快的。十多年以前，酒店管理的理念是要“满足客人需求”。什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点。但中国南北方的服务水平还是有很大差距的，比如大部分南方酒店早就做到了这一条，可是很多北方酒店至今仍不能满足客人的基本需求，酒店人员也缺乏最基本的服务意识。 ◎案例 我到长沙讲课时，才知道最辣的菜原来是湖南菜，连早餐的包子都放辣椒。我本人是不喜欢吃辣的。于是有一次我在沈阳一家湖南风味的酒店吃饭时，就对服务小姐说：“我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。” 服务小姐笑得甜甜地说：“先生，这个菜如果不放辣，那还叫菜吗？” 我只好苦笑着说：“小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃呢？” 所以我们建议北方酒店的管理者和服务人员应马上改变服务理念。客人是消费者，如果酒店连最起码的要求都满足不了，客人肯定会换酒店的。 更让人吃惊的是，现在许多南方的酒店已进入了全新的服务理念时代：“超出客户的期望值”。比如很多南方的酒店都有客户档案，当重要客人或者酒店常客进入酒店时，从大堂门童、总台服务小姐到餐饮服务员，他们见到客人时都用“姓加职位”来称呼客人，给客人一种“惊喜”。 ◎案例 有位客人晚上7点钟到南方某宾馆，一进门漂亮的迎宾员就说：“王老师，您是来度假的吧！我带您到贵宾室休息一下，我们马上为您提供风景最好的房间。”这种服务让王老师既吃惊，又感动，这就叫“超出客户的期望”。 所以客人很感动地说：“下次来此城市一定来这里消费，因为这里有迎宾美女认识我。” 但是这样的服务理念也不是最新的了，最新的服务理念提出：把客户变成“Fans”，就是现在年轻人说的“粉丝”。意思就是当客户变成我们酒店的“Fans”的时候，生意就好做了，因为酒店提供什么样的客房，他们就住什么样的客房；餐馆做出什么样的菜，客人就吃什么样的菜，甚至酒店采用什么样的管理模式，客人也学习什么样的管理模式。 ◎案例 浙江嘉兴金悦大酒楼实施“酒店六常法”之后，酒店领导邀请客人参观厨房。这些客人很多是大企业的老板和老总，他们在参观时说：“不看不知道，一看吓一跳，想不到金悦的厨房管理这么好！” 接着，客人就问：“你们为什么做得这么好？” 酒店领导就介绍说：“我们实施了酒店六常法。” 客户说：“我们也想采用，可以吗？” 这就是金悦大酒楼把客户变成他们的“Fans”的办法之一。这个时候酒店的生意自然就非常好做了。 ◎案例 前几年，肯德基在北京为中式快餐老板们免费举办“怎样做好快餐连锁经营”的培训活动。在培训活动中，肯德基的培训师毫不保留地将肯德基的管理秘诀告诉大家。当时有很多中国餐饮业的老板很不理解：肯德基把秘诀教给我们，不是在培养竞争对手吗？他们不是在自找麻烦吗？ 但结果是肯德基在北京越开越好。因为我们许多中国快餐老板正竭力让自己成为肯德基的“Fans”：我们做什么，怎么做，都是在向肯德基学习。 美国的世界500强的企业很多都在美国开班，免费培训中国学员，教中国老板怎么做企业，他们就是在通过培养“Fans”，来培养自己的忠诚客户群。 （四）“酒店六常法”是将宾馆与餐馆的优势相结合的一种管理方法 宾馆的优势是什么呢？一般来说，正规的宾馆都有一套健全的规范，员工按照这套规范工作，显得井然有序。可是这个优势往往也是宾馆经营的弱势，因为有了固定模式，就不太容易适应市场的快速变化，因此宾馆餐饮部的生意往往竞争不过社会餐馆。 更重要的是在宾馆的管理上，因为模式不变化，员工就容易钻空子。杭州某三星级宾馆，一位刚从学校毕业的女孩到服务总台的账台工作2年以后，经被查出侵占资金13万人民币。该女孩以为从电脑中删除了这些账目就没事了，想不到电脑终端机并没有删除记录。结果当电脑系统出现故障时，宾馆请来的电脑维修工程师发现了这些被非法删除的账单。应该说，这位员工本身有责任，但更大的责任在酒店，因为它的管理模式十年不变，员工自觉不自觉地就会钻管理的漏洞。 而社会餐馆的优势正是灵活应变，说变就变，能很快适应瞬息万变的市场。但这种灵活应变的优势在管理上却成了弱势，因为变化太快，就会使员工无所适从，每天不知道自己该做什么。 所以说优势往往就是弱势，弱势往往也是优势。“酒店六常法”正是做到了酒店与餐馆的优势互补，我们强调：酒店管理要有一定的模式，但不是固定不变的，而应随着市场的变化而适时应变。因为在相对变化的管理模式中，员工有意无意钻空子挖洞的机会将会很小，一个“洞”还没挖通，我们又换一个模式，他们就永远不得不适应新的模式与环境，也就永远都无法挖“洞”了。 四、“酒店六常法”的“六常”是什么 …… 未完待续，请继续关注……
每周六更新 …… 四、“酒店六常法”的“六常”是什么 概括而言，“酒店六常法”的“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。 ◆常分类，就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的；另一类是还要用的。 ◆常整理，就是把不用的物品清理掉；把还要用的物品数量降至最低用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 ◆常清洁，意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 ◆常维护，意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“不用清洁的清洁”呢？比如说我们指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁。为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上有指甲呢？因为剪掉的指甲掉到了地上。为什么指甲掉到了地上？因为指甲刀是漏的。 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当人们剪指甲时，剪掉的指甲都掉在了指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了。我们联想到酒店管理，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。 ◆常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 ◆常教育，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。 五、“邵德春酒店六常法”真的有效吗？ 实施“酒店六常法”的酒店是怎么样的？从下面的图片中，我们或许能获得答案。 ◆实施“酒店六常法”之后，所有的物品摆放整齐，井然有序。有人说图1－15所示的是超市的货架，其实不然，它是纯餐饮店的仓库。 所以我们认为，实施“酒店六常法”其实是酒店整体管理水平的一次大提升。它不仅可以通过开源节流，达到增加酒店经济利润的目的，更可以全面提升服务形象，提高酒店经营的社会效益。 ◆实施“酒店六常法”的酒店厨房灶台，没有一点油烟，真正做到了一尘不染。 图1-16 一尘不染的酒店灶台 ◆这台散热器干净整洁的冰柜比前面一台的使用寿命延长了四五年，所以花点小钱做保养是投资，很合算。 图1-17 干净整洁的冰柜 ◆实施“酒店六常法”之后，酒店厨房的厨师工具摆放整齐有序，需要时再也不必花费时间去寻找了。 图1-18 整齐有序的厨师工具 六、“酒店六常法”靠什么为酒店带来利润 （一）衡量一个酒店管理专家的最终标准——利润 有很多酒店管理人员表示自己是酒店管理专家，在别人面前为了显示自己很专业，总是很显耀地说：“我是酒店管理专业本科毕业，从事酒店管理工作二十多年，现在又在攻读研究生……” 可是我们却, 发现, ：越, 是专业的人越, 不容, 易被, 人理, 解。, 比如, 我在, 做服, 务员的时候，就发现有当时酒店使用许多专业词汇，例如“做夜床”，意思是晚上五六点钟客人去吃饭时，服务人员应为客人的房间进行整理，以便于客人夜间休息。但这些专业词汇往往是客人无法听懂的。 ◎案例 一天晚上，当我敲一间客房的门时，客人开门问有什么事。我回答说：“先生，我帮您做一下‘夜床’行吗？” 客人一脸疑惑地说：“你说什么，我听不懂！” 我很快反应过来：自己讲的话太专业了，客人听不懂，只好马上改口说：“我的意思是把您房间的卫生间清理清理，把您的床铺好，窗帘拉牢以便于您休息……” 客人终于听懂我的话了，连忙摇手说：“谢谢，不用不用！” 所以我们说，衡量一个人是不是酒店管理专家的标准，不是看他懂专业知识的多少，以及从事酒店管理工作时间的长短，而是“利润”。酒店的经营效益非常好，利润非常丰厚，就表示这个酒店的管理者非常专业，就是一位名副其实的酒店管理专家。 当然“利润指标”也只是所有指标中最重要的一个。酒店内部真正考核的时候，除了利润指标应该还有“毛利率”、“出租率”、“物耗”、“能耗”等“财务指标”和“业务流程指标”、“员工学习与发展指标”、“客户满意率指标”、“设施设备保养指标”等。 一般来说，我们在考虑一件事情否值得去做的的标准，也是“利润”：不能为酒店带来利润甚至有损酒店利润的事，我们当然不做；能为酒店带来利润的事（不管是直接利润还是间接利润），我们当然要去做。 （二）“酒店六常法”就能为酒店带来利润 …… 未完待续，请继续关注……
每周六更新 …… （二）“酒店六常法”就能为酒店带来利润 2.开放厨房供客人参观学习 ◎案例一 目前中国酒店业已经出现了半开放式厨房。所谓半开放，就是通过玻璃将厨房与餐厅隔开，让客人放心于饭菜的质量与卫生条件，如图1-19，图1-20所示。 （四）“酒店六常法”的“节流”方法1.大大降低了酒店的水、电等费用 浙江某大酒楼实施了“酒店六常法”之后，每月能节约能源开支1万元以上。比如煤气费每月节约2000元左右；以前厨房的地面每天需要冲洗两次，实施“六常”之后，每10天冲洗一次就可以了，不仅节约了大量水费，还降低了员工的劳动强度；再比如灯光、空调等电器设备，由于及时开关、按时维修保养，同样节约了大量电费。
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