酒店督导管理实务

 

n        为什么学习本课程：

随着我国经济的发展，宾馆酒店的数量也急剧增长，酒店督导成为全国酒店宾馆的紧缺人才，中国酒店业正进行一场人才争夺战。如何留住人才？如何使现有的人才成为优秀的酒店督导？优秀的酒店督导到底该管什么？本课程将会告诉您破解这些难题的方法，为企业培养优秀的酒店督导。

n         谁应该学习本课程：酒店、宾馆、餐饮娱乐及其它服务性企业的中基层管理者。

n        通过本课程您将学习到：

◎     如何下命令？如何有效“汇报”和“请示”？

◎    怎样管好低值易耗品，减少餐具破损？

◎    人手不够时怎么办？

◎    处理投诉的“模式”

◎    批评的艺术

◎     让下属心甘情愿做事的艺术

n         培训方式：专题演讲、案例讨论、游戏、互动问答、多媒体小电影

n         讲师介绍：邵德春

n         培训时间：2整天

n        课程提纲：

 

第一讲    督导的角色要求

 

一、素质要求：

智、信、仁、勇（性格）、严

二、技能要求：

1、专业技能；2、人际关系技能—— 情商与智商  80/20；3、构思技能   

三、管理者的四重角色

（一）指挥者：

1、敢于承担责任；2、发现机会，利用机会；3、如何下命令？——四小时复命制

（二）监督者

    1、懂得质量标准；    2、铁面无私

（三）执行者：  

    1、善于领会上司意图；2、任劳任怨； 3、绝对服从

（四）反馈者

     1、多汇报（事后）

汇报的原因；汇报的内容；怎样汇报？——汇报的语言艺术

2、少请示（事中/事前）

什么是请示？ 请示的内容；怎样请示？——请示的艺术

       

第二讲    督导管理的资源

一、物力

1、好低值易耗品？    2、如何管理好餐具、减少破损？——三定管理

二、时间管理

（一）要事优先，而不是急事优先；  （二）人手不够时怎么办？

（三）如何开例会？                （四）怎样开班前会？

三、信息

（一）运营过程中使用的表单——二八定律； （二）客人意见和建议

（三）交接班本（交接班会）；           （四）上级指令和决定

（五）员工意见和建议

 

第三讲     督导的管人艺术

 

一、与非正式组织协调的技巧

（一）什么是非正式组织？ （二）重要性   （三）如何发现？  

（四）怎样协调？

1、各个击破；2、杀鸡儆猴 ；3、擒贼先擒王等六大协调的技巧

 

二、批评的艺术

讨论：当员工犯错时怎样批评？（程序和方法）

1、个别谈话法；2、开玩笑式批评；3、当众批评表扬法

4、先表扬后批评；5、奖励式批评等十四种实用的技巧

 

三、让人心甘情愿做事的艺术

（一）强迫

（二）利诱  ——“偏心激励”法

（三）激起人内心的渴望（让他心理想做，自己要做）的艺术

1、从名字入手，给人一个漂亮的头衔；2、请人帮一个忙；

3、给人以希望等八大实用的技巧

 

第四讲    宾客投诉处理   

一．     投诉的产生

1.      设施设备出现故障

2.      服务没有到位,客人对服务不满意

3.      酒店管理不善，如，住客在房被骚扰，财物被盗等

4.      客人对酒店有关政策、规定不了解或误解

二. 对客人投诉的认识

1．    投诉是好事                   &a, mp;n, bsp;                

2．    客人投诉的心理特征

3．    处理投诉的原则

三、处理投诉的程序

（一）设法让客人消气

（二）分别情况具体处理 

1、对求发泄的客人，只要聆听并表示同情即可

 

   

2、对自己能解决的问题要千方百计帮客人解决           

      1）方言处理；2）专人处理；3）菜上不来；4）客人叫老板             

3、对有些问题自己无权解决或解决不了，就应请有关人员解决或请示领导

 

（三）记录存档，以防同类事件再次发生