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阳春东湖国际大酒店管理团队
漠水之阳，四季如春。
暮秋。下榻于阳春东湖国际大酒店1009丽景房的爱尔兰BARRATT先生一大早起来，裹着睡衣来到窗前，撩开窗帘，一道和煦的阳光射向房间；窗外，轻风阵阵，吹拂着远处的树木，东湖水面激起阵阵涟漪；远处，山岚起伏，绿荫如黛，雾霭层层。
这美不胜收的湖光山色，以及一周来在这粤西山区酒店的感受，油然升起一股激情。他来不及洗刷，便从酒店服务指南夹里抽出酒店便笺，写下了离别留言：
十分感谢东湖国际大酒店的全体员工！你们的每一个人都做得很好，让我有如居家中的感觉。你们的服务周到、体贴、友善，让我难以忘怀！阳春是一个非常美丽的地方，我很喜欢阳春，以后我还会回到阳春，回到阳春东湖国际大酒店。祝愿你们的生意蒸蒸日上！
一个游走四方而见多识广的外国宾客，缘何对名不见经传的粤西山区酒店如此青睐？由此笔者再说开去——一个来自三星级酒店的总经理怎样管好这家准五星级酒店，并带领酒店顺利荣膺五星级？报道组在一系列的深入采访中，逐渐解开了这些个谜团。
缘起“手拉手”
事情得追溯到一年半以前。
原来，三寓宾馆董事长杨伏红在阳春有个好朋友陆老板，从做药业起家转身投资房地产业，并利用房地产优势涉足到酒店业。由于酒店的地理位置优势和当地旅游酒店实际，市委市政府确定这家酒店为阳春形象工程，必须上“五星”。这个陆老板做药业是专家，或许做房地产也是内行，然而做酒店却是外行了。
隔行如隔山。管理科学不是拼出来的。再者，作为陆老板涉足酒店业，当初也只是想对房地产项目进行配套而已，再者他的家业那么大，根本没精力顾及酒店的管理。当初请过职业经理人，但由于理念的鸿沟过大，也只好中途作罢。
市里确定了酒店是阳春的形象工程，作为当地有“红色资本家”美誉的陆老板自不会怠慢。根据前期与三寓宾馆的接触，酒店管理大事以及申报“五星”，非三寓宾馆莫属了！
作为输出管理，三寓宾馆在国内业界可谓老资格了。多年以来，他们先后在全国成功管理过上十家酒店。而此次输出管理，集团属下的酒店管理公司已经运作了好几年，宾馆杨董在权衡利弊之后，请示了集团公司领导，有意让管理公司出面操作。而集团贺邦富董事长答复很干脆，集团的输出管理两条腿走路，发挥多个优势，宾馆谈的宾馆管。这下杨董吃了颗定心丸。
2008年3月15日，阳春东湖国际大酒店与广州三寓宾馆“手拉手”签约仪式在阳春东湖国际大酒店多功能厅举行，由三寓宾馆对阳春东湖国际大酒店提供顾问管理方面的专业指导服务，阳春市政府、市行业主管部门领导见证了这一时刻。三寓宾馆委派苏国钢作为这个合作项目的管理顾问，出任酒店总经理。
打造和谐团队
三寓宾馆作为老牌国有酒店，几十年来沉淀了深厚的酒店文化，不仅创造了令人瞩目的社会效益和经济效益，同时还培养、输出并储备了一大批酒店管理专才，苏国钢即是其中之一。他在宾馆多个部门工作过，早年就是广州加禾酒店管理公司的主要成员之一，曾在多家酒店担任过输出管理总经理，具有丰富的酒店管理理论知识与实践经验，也是集团公司出版发行的《酒店管理规范》执笔者之一。
苏国钢受命来到阳春接手酒店时，由于受前任总经理管理风格的影响，管理骨干层相互戒备，部门之间沟通不畅，员工素质偏低，服务质量与五星级相去甚远。为了顺利完成酒店管理的衔接与转型，实现业主赋予的摘取五星的目标，他把管理团队的建设作为首位来抓，提出了“培育一流员工队伍，打造一流管理团队，争做一流酒店企业”的口号和目标，激发管理层与广大员工的工作激情。
总经理是管理团队的灵魂。苏国钢从自己做起，坚持走动管理，带头体验“一个合格的总经理每天必须走十公里”的管理理念，在走动管理中发现问题、解决问题；与管理团队成员进行管理成果分享，在自身首先当好教官的基础上，每周定期为管理层上课培训，并安排管理层其他成员为大家上课，相互间取长补短，大家一起学习的过程，既使管理层成员展示了自己的成果，又是团队成员间成果分享的过程，使管理团队更好地融洽了关系。
工作中是助手是帮手，生活上是兄弟姐妹。经过一段时间的磨合，他逐渐得到了大家的信任，管理层成员到总经理办公室，不光谈工作，也谈家庭、谈思想，大家成为了相随与共的知心朋友。在这家酒店，管理层成员的工资待遇并不很高，有的还被其他酒店挖过，但大家看重的是这种难得的氛围与缘分，有总经理这个灵魂人物带头，大家一同共事干得很开心。
提升整体素质
酒店陆老板是当地有名的“红色资本家”，不仅在受灾捐款上积极带头，连办酒店考虑的也是怎样为当地解决就业问题。从当地招聘的员工，待遇不比别家高，要适应五星级酒店的工作要求，从素质到气质都很勉强。星评在即，补硬件，用钱凑；补软件，谈何容易！
就这么个现实，没有捷径可走！管理团队还是从团队核心寻找办法，“培育一流员工队伍”就是目标。针对酒店现状，从建立健全培训机制开始做起，确定每周五为培训日，每半天利用一个半小时集中进行培训，给员工讲广晟酒店集团管理模式，讲五星级酒店服务操作规程，将质量通用标准挂到培训室墙上，员工们对“九个凡是”的“黄金标准”耳熟能详。
酒店建立宾客意见反馈制度，及时收集宾客意见，寻找管理与质量上的差距，各岗位对照检查，进行改进。全酒店树立起全员质量意识，为宾客提供贴身管家服务，让宾客获得意外惊喜，帮助客人获得成功。
各岗位员工通过培训，摆脱了家庭式原始陋习，按照酒店规范进行操作，基本完成了从一个普通老百姓到五星级酒店员工的角色转变。以前，PA部的阿姨见到客人和管理者就躲，现在能主动打招呼，道一声问好；保安部对来店停放的车辆逐辆进行检查，并提醒客人带齐物品，因而没有出现客人在车上遗失物品的现象。
构建酒店文化
企业的竞争，最终是文化的竞争，文化制胜成为企业界的共识。酒店是知识密集型与资本密集型企业，强化酒店文化建设尤为重要。这不仅是宾馆委派时的要求，更是业主陆老板的期望。
苏国钢在酒店着力倡导广晟酒店文化，从塑造团队精神这个主线入手，给大家灌输“没有成功的个人，只有成功的团队”的理念，塑造职业化经理人与职业化员工，人人充当行业专家。并将团队建设的“木桶效应”原理延伸为“不让一个同伴掉队”、“搬开同伴跟前的绊脚石，不仅为同伴的前进扫除了障碍，也为自己的进步铺平了道路”等新理念。在管理层，提倡建立新型的人际关系，按照“以人为本”的管理理念，管理班子“既要服务好外部顾客，也要服务好内部员工”，让员工在服务中发挥主动性与创造性，使员工感到“不是制度要我这么做，而是我自己应该这么做”。同时在员工中倡导“服务也是艺术”等理念，强调在服务的过程中，“客人不一定都是上帝，但客人总是对的”，让客人得到尊重，体会成功，最终从客人对酒店的信赖中酒店获得成功。
酒店在理念建设的基础上，适时开展有形的文化建设。如元旦节组织开展员工运动会，与周边单位举行篮球赛，酒店建立了员工阅览室，购买配置了图书、报纸、杂志，酒店办了两个刊物，《酒店经理资料汇编》每月一期，管理层发行；《东湖之春》每月一期，在班组发行，并在生活区文化墙和酒店打卡处张贴；在员工中发现和培养文艺骨干，编演文娱节目，挂牌晚会酒店自己排练了11个节目，一些有质量的节目还被外部借调演出。酒店文化娱乐活动的开展，不仅活跃了员工文化生活，同时陶冶了员工健康的精神情操。
全力摘取五星
将东湖国际大酒店定位为五星级是阳春市政府城市发展的需要，而把酒店领入五星级的殿堂则是管理团队的首要任务。苏国钢自介入酒店的第一天起，就把申报五星作为自身工作的首要目标。
酒店首先成立了星评办公室，配备专门的质检员，对照星评条件进行内审，对照明查暗访的路线，每周不定期进行一次暗访，对每一个细节进行对照检查，根据内审的差距进行整改。酒店提出了“我为星评做贡献”为主题的口号，组织开展郊游烧烤、知识竞赛等活动，使广大员工认识到在五星级酒店工作的荣幸，尤其是能够参与星评整个过程是一种幸运，引导大家珍惜这个难得的机遇，调动了全体员工的积极性。
企业界说细节制胜，酒店的细节管理尤为重要。在所有电梯间的烟灰桶上，酒店将原来的碎白玉石换成石英沙，用磨具嵌印出酒店的标徽，一方面突出了美观，对酒店标徽进行了有效地传播，另一方面督促卫生班及时清理烟头，维护好酒店标徽的整洁。酒店就是通过像这样的每一个细节传递着酒店质量管理不断提升的信息。
在2008年4月阳江市旅游局星评委对酒店进行初审之后，从今年5月省星评检查小组对酒店进行初检，到7月的国检，省检到国检仅用了两个月的时间。在国检的意见反馈会上，专家们这样评价说：酒店有一支训练有素的管理和员工队伍，我们跟很多主要部门管理人员进行专业方面的交流，对于酒店工作的具体细节的交流，他们的回答是令我们比较满意的；从员工队伍中，我们看到了他们的真诚和纯朴，员工对你的一个眼神的交流、一句语言的交流、都会感觉到这里的员工真的很真诚、很质朴。
能够得到国家级星评专家的肯定，自然是酒店在幕后做足了准备工作。其实，在星评期间，管理团队的成员们都没有好好休息过，尤其在国检期间，管理团队的主要成员每天仅休息了两三个小时。
9月1日，是一个非常激动人心的日子。阳春东湖国际大酒店荣膺五星揭牌仪式在酒店隆重举行！当地政府部门的领导来了，集团公司胡剑毅总经理来了，三寓宾馆杨董、彭总都来了……作为管理顾问方代表的苏国钢，此时不光只有欣喜与激动，感受更多的应该还是一种责任与承诺。雄关漫道，他和他的管理团队，此时只是另一道起跑线的起点……
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